Эффективный продавец – всегда артист
Искусство продаж зависит от того, какую роль выберет продавец – Инструктора, Отца Родного, Консультанта или же Старого Товарища. Суть этих ролей – хороший эмоциональный контакт с клиентом плюс заинтересованность в том, чтобы покупатель смог найти то, зачем пришел.
В распределении ролей при продаже можно выделить два полюса: позиция сверху и снизу. Вот, например, случай из практики: во время работы в одном агентстве недвижимости выяснилось, что его сотрудники стихийно, но очень верно специализировались на разных категориях клиентов.
Руководитель представил одного из сотрудников: «Этот работает с новыми русскими». Вошел на полусогнутых ногах подобострастный юноша, которому не хватало лишь полотенца через руку и фразы: «Кушать подано». И это была удача продавца – позиция снизу подразумевает признание в клиенте Лидера, Главного, Вожака стаи.
А вот следующий специалист напоминал бандита из группировки – спортивный костюм, бритый затылок, характерная челюсть… «А этот, – пояснил руководитель, – работает с алкашами!». Сразу становится ясно, каким образом этот агент достигает консенсуса со своими клиентами – занимает позицию сверху: «Я тут все решаю! Твое дело меня слушать!».
Искусство продаж эффективного продавца – одинаково виртуозно владеть всеми позициями, сводя в конечном итоге контакт с клиентом к партнерству.
Успешный продавец также в совершенстве владеет навыками невербальной коммуникации. Это касается отслеживания продавцом своих поз, жестов, мимики, характеристик голоса. Это также касается умения, наблюдая за клиентом получить, максимум информации о нем. Он всегда учитывает, что по степени готовности к серьезной покупке клиентов можно разделить на три категории: Зритель, Жалобщик и Покупатель.
Зритель: пришел посмотреть, помечтать. Чересчур активный, навязчивый продавец раз и навсегда отпугнет такого клиента. Очевидно, что Зритель сегодня ничего не купит, а в лучшем случае это спланирует. И только неопытный продавец «накинется» на него. Мастер, владеющий искусством продаж, отнесется к Зрителю особенно тактично и деликатно. Ведь хороший контакт с ним – залог будущих покупок. Конечно, среди зрителей есть немало фантазеров, и может быть, такой клиент никогда не станет покупателем, но он может рассказать другим о магазине, где замечательно обслуживают. Мастер продаж сопровождает Зрителя, не подгоняя, но и не давая интересу угаснуть. Для того, чтобы потом совершить покупку, клиент поедет на другой конец города – к продавцу, которому он доверяет. Им окажется тот «труженик прилавка», который не пожалел сил для консультации Зрителя.
Жалобщик – человек, приходящий в магазин за общением и сочувствием. Для порядка ознакомившись с товаром, Жалобщик начинает общаться с продавцом, обвиняя в своих проблемах власти, семью и т.д. Что сделает Мастер продаж? В таком случае искусство продаж заключается в том, чтобы посочувствовать, сказать пару слов и о своих проблемах, а потом выяснить, есть ли у клиента интерес к покупке. В этом случае необходима деликатность, ибо жалобщик отличается тем, что его стенания легко могут перерасти в крик и скандал. Однако, получив порцию сочувствия, жалобщик способен вернуться в магазин уже в качестве покупателя.
Покупатель – человек, который уже представляет что и почем он хочет. И перед покупкой посещает несколько торговых точек, чтобы определиться, прицениться и т.д. С ним работать просто – надо просто быть к нему внимательным.
Мастер продаж так же хорошо, как искусством продаж, владеет и пониманием момента, а точнее – знанием, как вести себя на разных этапах продажи. Они таковы:
Первая встреча. В этот момент важно соблюсти золотую середину между двумя крайностями: не наброситься на покупателя и не спрятаться от него. Искусство продаж здесь заключается в том, чтобы находиться и на расстоянии, и «под рукой». Мастер продаж может невербально «проявиться» в поле зрения покупателя, сделав лишь пару шагов и улыбнувшись.
Уточнение запроса. Хороший продавец – не тот, кто хорошо говорит, а тот кто, хорошо спрашивает. Продавец во время уточнения запроса выясняет основные ценности покупателя. На вопрос: «А что для Вас главное при выборе компьютера?» ответы могут быть совершенно разные: «Подешевле!», «Чтобы последней модели!», «Чтобы по цвету подошел к обоям» и т.д. Как в анекдоте о новом русском, покупающем компьютер: запыхавшийся консультант разводит руками: «Ну, малиновый монитор нашли, сотовую мышь тоже, шестисотая модель компьютера имеется. Но клавиатуры с четырьмя дырками на складе нет!».
Ценности покупателя очень важно затронуть и во время третьего этапа продажи – презентации. В ходе этого этапа продавец рассказывает покупателю о двух – трех наименованиях товара с подробной демонстрацией возможностей товара и с учетом ценностей клиента. Заметьте, не об одном – у покупателя должно быть право выбора! При этом искусство продаж – всегда занимать позицию, как будто товар уже куплен и покупатель с его помощью решает свои проблемы: продается не автомобиль, а престиж и безопасность, не пылесос, а чистота и здоровье, не мебель, а уют и комфорт.
Важное умение в искусстве продаж – отвечать на вопросы и возражения. Опытный продавец, отвечая на возражение «это дорого!», не будет опровергать. Замеченные минусы лишь дополняются плюсами: «Да, это дорого. Но зато качество гарантированно! Деньги вложены надежно! Да и покупка престижна!» – делается акцент на приоритетный ценностях клиента. Например, при покупке фильтра для воды кто-то в качестве основного критерия выбирает престиж («Мне нужен крутой!»), кто-то стоимость («Мне не дорогой»), дизайн или безопасность («А мне самой полной очистки»).
На этом этапе продавец-мастер может получить значительный кредит доверия, умело ввернув: «Прислушайтесь к моему совету – вот это брать не надо, модель недостаточно доработанная. А вот этот товар как раз для Вас!». Подтекст такой: » Я так с Вами подружился, что рассказываю секрет втайне от начальства, требующего продавать все – Я на стороне клиента». Если это исполнено достоверно – клиент готов к покупке!
Важен и этап оформления продажи. Если клиент еще «дозревает», хороший продавец знает маленький секрет – он задает вопросы о деталях оформления будто бы уже купленной вещи: «Вы будете вывозить гарнитур сами или воспользуетесь услугами нашей службы доставки?» или «В нашем магазине вы можете расплатиться наличными, при помощи кредитной карточки и даже по безналичному расчету. Как Вам удобнее?».
Какие бы приемы ни использовал Мастер (а у каждого Мастера есть свои секреты) – его всегда отличает от других:
он любит свою работу,
хорошо относится к клиенту
и отлично представляет то, что он продает.
Комментариев нет:
Отправить комментарий