Вы возражаете? Отлично! Значит, нам есть о чём поговорить!

Вы возражаете?
Отлично! Значит, нам есть о чём поговорить!

Сегодня я хочу поговорить с Вами о том, что мешает Дистрибьюторам увеличивать свой доход. О том, что заставляет людей сомневаться в сетевом бизнесе и даже уходить из него. О клиентских возражениях. Тема не самая приятная, согласны? И именно поэтому так важно её обсудить.

Итак, возражения. Вы можете научиться не замечать их или "проглатывать". Но лучше вместо этого освоить и внедрить в свою практику навыки работы с возражениями. Тогда и зарабатывать будете больше и расстраиваться меньше. Мне нравится именно такой стиль работы. Вам тоже? Тогда поехали дальше!

"Больно мне, больно!..

...Не унять эту злую боль!..." Знаете такую песню? Примерно такие же чувства испытывают новички-Дистрибьюторы, столкнувшись с 50-м, 100-м, 500-м отказом вроде: "НЕТ! Мне ничего не надо".
Боль от возражений въедливая и грызущая. От неё опускаются руки. Но мы ничему не научимся, если будем акцентироваться на своей боли. Направляем вектор внимания изнутри наружу и видим... Что У КЛИЕНТА ТОЖЕ ЕСТЬ СВОЯ БОЛЬ! И далеко не одна. И когда мы сделаем человеку предложение, направленное на утоление его боли (т.е. на УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ, КОТОРУЮ ОН ИСПЫТЫВАЕТ), возражения, возможно, и не последует!

Боль (или ПОТРЕБНОСТЬ: в улучшении здоровья, в увеличении привлекательности и т.д.) испытывают 90% клиентов. Ваша задача - разглядеть эту боль и предложить продукт, который, наконец, избавит человека от неё. А что же с остальными 10-ью процентами покупателей? Они с уверенностью скажут Вам: "Да у меня всё хорошо!". Вполне может быть! Но и о таких счастливчиках корпорация TianDe позаботилась как следует: предлагайте им продукт, от которого... будет ещё лучше!

* Анастасия выглядит старше своего возраста и очень этим удручена? Прежде, чем направиться к ней с каталогом, сделайте в нём закладочки на страницах о средствах от морщин серии Zhenfei Perfect. Вооружитесь положительными отзывами. И не забудьте изучить всё о 3D Photoner - Анастасия ведь может захотеть быстрого результата!
* Маша прикрывает рот когда смеётся. У неё нет денег на стоматологическое отбеливание зубов, а магазинные пасты не справляются. Идите к ней с отбеливающей зубной фитопастой на древесном угле Dr.Taiga.
* У Оли проблемы "по-женски"? Прокладки "Нефритовая свежесть" и женские чаи с красной щёткой и боровой маткой TianDe ей помогут! Ваша же задача - сделать всё, чтобы Оля узнала о них и захотела их купить.
* А Кира как всегда "на позитиве"! У неё всё отлично! Кира, а как же твой выпускной? Какой будешь делать макияж, уже решила? "Потом" времени не будет!.. DD тональное корректирующее средство-кушон, набор: тени+румяна, тушь для ресниц Galaxy Volume 5 D, помада Viva
Italy помогут Кире создать образ прекрасной принцессы и быть неотразимой весь вечер. В общем, Вы поняли, о чём Вам с ней нужно поговорить.

Перове: определяем боль покупателя. Второе: делаем предложение, способное унять эту боль. Но никак не наоборот! Если в начале общения Вы будете говорить о себе, а не о клиенте - это вызовет возражения. Если же Вы в первую очередь поинтересуетесь положением дел покупателя, а потом расскажете о себе (товаре, корпорации) - то этим Вы вызовете доверие. Примерчик: "[Проговариваем боль клиента] Исходя из Ваших слов об утомляемости во время долгих поездок --> [делаем предложение, направленное на утоление боли] я хочу предложить Вам турмалиновую повязку на шею --> [перечисляем ожидаемые эффекты] она классно расслабляет мышцы, снимает усталость. --> [Добавляем притягательный образ] Будете выходить из автобуса со свежей головой! --> [Делимся своими впечатлениями] Я, например, после неё вообще летаю!".

"Пляшем" от потребностей клиента. Которые далеко не всегда могут совпадать с Вашими. Вас, допустим, сильно впечатлили Экосферы для стирки. Это не значит, что Анастасия захочет их купить. Морщины волнуют её гораздо больше экологии. Поэтому сначала - о средствах против морщин. И вообще. Не "грузите" человека тоннами названий из каталога - он, конечно, многими из них заинтересуется. Но потом. Сначала - о важном, о боли.

Анекдот в тему. Ночь. Самолёт. 10 000 метров над землёй. Стюардесса замечает среди пассажиров неспящего мужчину, который так трогательно грустит... Стюардесса обращается к нему с благими намерениями:
- У Вас всё хорошо? Летать, наверное, боитесь? А давайте, я Вам рюмочку коньячка для настроения, а?
Пассажир поднимает на неё глаза и неуверенно произносит:
- Ну... давайте...
Стюардесса приносит. Через полчаса, проходя мимо "грустного" кресла, она находит мужчину в состоянии ещё большего уныния.
- Молодой человек, ну что же Вы в самом деле. Все летят, никто не боится, видите? А... а давайте повторим? Наверняка отвлечётесь!
Пассажир, тяжело вздохнув, соглашается на ещё одну рюмочку. Через час он уже чуть не плачет. Стюардесса в отчаянии:
- Мужчина, возьмите себя в руки! Самолёт - самый безопасный вид транспорта! Давайте, соберитесь, ещё коньячка и "завязываем" с грустью!
На что пассажир с болью в голосе отвечает:
- Девушка!!! Я уже третий месяц как пытаюсь "завязать"! И КАК РАЗ С КОНЬЯЧКОМ!!!

Предвижу вопросы на тему: "Как докопаться до истинных БОЛЕЙ клиентов?". Это отдельный вид работы, требующий особой внимательности. Он, кстати, всегда хорошо окупается.
Вкратце. Умейте РАЗГОВОРИТЬ покупателя. Пусть сначала он заявляет, что у него "всё хорошо" - поговорите на отвлечённые темы: о здоровье, красоте (о том, что "лежит" в сфере ваших общих интересов). Задайте пару вопросов, требующих развёрнутого ответа... (а вообще хорошо бы иметь в своём арсенале порядка 10-ти заготовок-вопросов). Во время непринуждённой беседы человек проговорится о своих болях. А тут уже слушайте "в оба". У каждого из нас
два уха и один рот: пытаясь выяснить потребности клиента СЛУШАТЬ необходимо в два раза больше, чем говорить! А вот когда послушали, можете уточнять: "У Вас ведь есть две минуты? Ответьте мне, пожалуйста, на уточняющие вопросы". Это нужно для того, чтобы сделать максимально выгодное предложение.
И, наконец, самое важное. Учитесь СЛЫШАТЬ своего собеседника. Не додумывать за него, а вникать в суть именно его проблемы. Вы можете и напрямую спрашивать людей о том, что их волнует. Но, пожалуйста, будьте тактичны! Слишком личный вопрос может задеть или даже отпугнуть человека.
Крайне полезным для Дистрибьютора может оказаться навык "сканировать" людей с первого взгляда: состояние кожи и волос, осанка, походка и т.д. Это непросто - но именно это умение позволит Вам предлагать клиентам самые нужные "болеутоляющие". А значит и "отключать" режим возражений.

"Здравия желаю!"

Как часто Вы вступаете в разговор с агентами банков, которые звонят с целью предложить выгодный кредит?
Вспомните только это шаблонное: "Здравствуйте! Меня зовут Наталья, я представляю банк "Самый Лучший Банк". Я хотела бы рассказать Вам о льготной программе кредитования. У Вас есть 3 минуты?". Три??? Да у меня и одной нет! И желания общаться тоже ни капельки.
А если бы та же Наталья начала разговор примерно так: "Ирин Сергевна, здравствуйте! Как хорошо, что я до Вас дозвонилась! Это Наталья, банк "Самый Лучший Банк". Денис Михалыч рассказывал о Вас как об очень практичном человеке, именно поэтому мы решили, что наше предложение будет полезно для Вас. За 3 минуты я дам Вам полный расклад дел!". Согласитесь, такой подход заинтересовал бы Вас больше. А ещё Вы могли бы автоматически ответить "Да", вспоминая: "Что за Денис Михалыч такой?".
Обезоруживающее действие второго варианта основано на ДОВЕРИИ, которым он пропитан. Давайте поподробнее разберём этот пример.
Мы ставим имя человека на первое место. И "окрашиваем" его в дружеские тона: не "Ирина Сергеевна", а "Ирин Сергевна" - что уже немного сокращает дистанцию. С помощью фразы "Как хорошо, что я до Вас дозвонилась!" мы добавляем в наш монолог положительных эмоций. Денис Михалыч в данном случае - своеобразный "мостик", посредник между звонящим и принимающим звонок. Важно, кстати, чтобы Денис Михалыч был реальным персонажем - обман очень хорошо чувствуется, даже по телефону.

Немного систематизируем полученную информацию.
Итак, обращаясь к клиенту, мы:

* "очеловечиваем" речевой шаблон,
* включаем в него элементы дружеского (но не панибратского!) общения,
* вводим речевые обороты, обычные для бытовых бесед,
* исключаем лишние официальности.

Допускаются небольшие паузы, невинные слова-паразиты, немного смеха - всё то, что сближает наше деловое общение с непринуждённой дружеской беседой.
Как Вы думаете, легко ли вернуть в тюбик выдавленную из него пасту? Конечно же нет! А теперь представьте, что паста - это возражения, а тюбик - клиент, "наполненный" ими. Будете слишком сильно и настойчиво сжимать тюбик - получите как минимум горсть пасты. Продать что-то после такого напряжённого контакта крайне непросто.
Стремитесь настроить общение с покупателем на лёгкую приятную волну, учитесь вызывать ДОВЕРИЕ - оно само по себе прекрасно профилактирует возникновение возражений. Располагайте клиента к себе фразами вроде: "Положа руку на сердце", "Честно сказать...". Повышайте градус доверия лёгким, стремящимся вверх голосом. И не забывайте улыбаться! Например:

Клиент спрашивает:
- Сколько стоит?
Вы, мило улыбаясь, отвечаете с интонацией, с которой сказали бы о леденце за 30 рублей:
- Две с половиной тысячи :)))

Интонация - большое дело. Играйте ею - и на этапе знакомства с клиентом и на этапе дальнейшего ведения покупателя:
- Павел Антоныч, [небольшая пауза] день добрый! Это Карина, TianDe. Мы с Вами общались неделю назад и договаривались созвониться сегодня. [Далее - с непринуждённой интонацией, стремящейся вверх]. У Вас же есть сейчас минутка? Отлично! [Далее немного понижаем голос, и как бы прикрывая его вуалью таинственности, немного заговорщицки произносим]. Я... о том самом продукте! Он появился! Давайте я подъеду и покажу его Вам.

Да, это действительно важно: уделять внимание не только тому, ЧТО Вы говорите, но и тому КАК вы это делаете.
Есть такое правило: "7% - 38% - 55%". Согласно ему в процессе общения 55% информации человек улавливает из жестов и мимики, 38% - из интонации, и всего лишь 7% (!) - напрямую из слов! Не буду утверждать, что подобное деление является абсолютной истиной, но доля правды в нём, безусловно, есть. Если верить Дарвиновской гипотезе происхождения человека, выходит, что наши далёкие предки общались на уровне жестов, мимики и интонации очень долгое время - пока не научились синтезировать речь. Видимо, архетипическая память об этом живёт в людях и по сей день.
Итого: "прокачивайте" все каналы передачи информации по-максимуму. Прежде, чем пойти на встречу, как следует подумайте: к кому Вы идёте и с каким предложением. Набросайте план Вашего общения: как Вы будете обращаться к человеку, как выяснять его потребности и что предлагать. Поработайте над интонацией, жестами, мимикой. А затем, собрав все эти моменты воедино, встаньте перед зеркалом и отрепетируйте "на чистовую". И не забудьте включить камеру - чтобы потом поработать над ошибками.

Промедление смерти подобно

Как бы хорошо Вы не подготовили своё обращение к новому клиенту, знайте: возражения всё ещё возможны и даже очень вероятны. Это нормально! Главное, не паникуйте и... НЕ МОЛЧИТЕ! Пауза после возражения - губительная для дальнейших отношений с клиентом ошибка.
Вот схема правильного поведения Дистрибьютора в работе с возражениями:

Предложение Дистрибьютора (Д) --> Возражение клиента --> Ответ Д --> Отсутствие паузы со стороны Д --> Новый вопрос Д к клиенту.

Представьте, заходит в Сервисный центр дама элегантного возраста:

- Можно мне какой-нибудь хороший крем для рук.
[Предложение Дистрибьютора]: - Вот, пожалуйста! Замечательный питательный крем с плацентой и жемчугом. Очень хорошие отзывы о нём, попробуйте!
- А стоит сколько?
- 145 рублей.
[Возражение клиента]: - Дорого-то как-то для крема!
[Ответ Дистрибьютора]: - Так это же не простой крем, а регенерирующий! Защищает от образования пигментных пятен, укрепляет ногтевую пластину, ручки омолаживает (Дистрибьютор подбирает "болеутоляющее" согласно потребностям клиента, которые он начал "сканировать", как только дама вошла)! - [Отсутствие паузы со стороны Дистрибьютора и новый вопрос клиенту]: - Вы в подарок берёте или для себя?

Варианты "заполнения" диалога после пункта "Отсутствие паузы": "Давайте я Вам этот крем нанесу, с первого применения влюбитесь в него!", "У нас, кстати есть мыло ручной работы, которое не сушит кожу!", "Картой будете оплачивать или наличными?"

Что за тип?!

Существует несколько основных типов возражений. Это:

1. Возражения-"отмазки". "Мне некогда". "Нет времени". "Спасибо, мне это не интересно" и т.д. Излюбленные отказы людей с холодного рынка и новых клиентов. Возникают на этапе активных продаж.
2. Осознанные возражения. "Да-да, я знаю о Вашей компании, но я уже пользуюсь продукцией другой фирмы". "TianDe? Да, я уже как-то общалась с Вашим представителем. У вас не было того, что мне было нужно". "Я не покупаю в сетевых компаниях. У Вас цены завышены".
3. Ценовые возражения. "Дороговато у Вас". "1350 рублей за 30 граммов крема? Да Вы что?!". "Да я за эти же деньги в обычном магазине вдвое больше возьму!".
4. Продуктовые возражения. "Чей-чей продукт? Китайский? Нееет, спасибо, не надо!". "Раз от Вашего продукта такие супер-результаты, без химии, наверное, не обошлось?". "Китай? А сертификаты-то хоть какие-то есть?".
5. Возражения, связанные с компанией. "Я покупаю только с условием доставки товара на дом. Нет доставки - нет покупки". "Что-то я о Вашей фирме не слышала ничего. Вы в нашем городе давно? А ещё где-то в России представлены?". "Акции? Ой, я в это не верю, ни разу мне никто ничего не дарил за покупку".
6. Грубые возражения. "Да идите Вы... в баню". Не стоит продолжать общение с собеседником в таком угрюмом настроении. Сегодня ему не нужны Ваши услуги. Это, кстати, не значит что завтра они будут ему по-прежнему не интересны.

Зачем, собственно, нам знать типы возражений?
Возражения, принадлежащие к одному типу, "закрываются" одними и теми же приёмами. Проанализировав список из следующей части статьи, Вы легко в этом убедитесь!

ТОП-10 клиентских возражений

Возражение - лучший друг НЕДОВЕРИЯ. Вкладывайте силы, время, знания, навыки в повышение доверия к Вам - как к представителю корпорации TianDe и просто хорошему человеку!
Уменьшить количество возражений - в Ваших силах. А вот на 100% предотвратить появление возражений - увы! - не может ни один Дистрибьютор. Это не хорошо и не плохо - это нормальная часть нашей работы. К счастью, большинство людей не слишком изобретательны в своих отказах. Зная самые популярные варианты возражений, Вы будете уверенно парировать их, переводя "счёт игры" в свою пользу.

Десятка топовых клиентских возражений, знакомьтесь:

* "Мне ничего не нужно!"
* "Спасибо, у меня уже есть (шампунь, помада, крем и т.д.)".
* "Я пользуюсь продукцией фирмы "ВАУ" и она меня полностью устраивает". (Продвинутые варианты: "Я уже давно пользуюсь продукцией этой фирмы", "У меня хорошие отношения с Дистрибьютором этой фирмы, она предлагает мне всё самое лучшее" и т.д.).
* "Ну и сколько это стоит?"
* "Почему так дорого?!"
* "За углом дешевле!"
* "Спасибо, я подумаю".
* "У меня нет времени это обсуждать".
* "У меня нет денег".
* "У меня и так всё хорошо!".

Скрипты-антивозражения

Друзья мои, вот мы и подошли к техникам отражения клиентских отказов. Набор речевых шаблонов (или по-другому скриптов), который я предлагаю здесь, - это такой же мощный инструмент для Дистрибьютора, как каталог и отзывы. Используйте скрипты, и количество желающих посмотреть каталог, послушать отзывы и СДЕЛАТЬ ЗАКАЗ существенно увеличится! Важный момент в вопросе общения с покупателем: не зависайте! Озвучиваете предложение клиенту? Парируете его возражение? Не делайте пауз! Иначе Ваш собеседник может усомниться: действительно ли Вы уверены в том, о чём говорите, если "так долго" подбираете нужные слова.

Вернёмся к популярным вариантам возражений и разберём варианты ответов на них с помощью скриптов (в тексте выделены и подчёркнуты):

1. Возражение: "Мне ничего не нужно". Ответ: "Конечно, не нужно, ведь Вы же пока не знаете, что я хочу Вам предложить!".

2. Возражение: "Спасибо, у меня уже есть (шампунь, помада, крем и т.д.)". Ответ: "Именно поэтому я предлагаю Вам встретиться на 15 минут в удобное для Вас время - и я расскажу о вариантах, которые могут оказаться для Вас выгоднее! Я расскажу о том, с учётом каких современных разработок производится наша продукция, о ценах - а Вы сами примете решение. Возможно, Вы, сами того не зная, отказываетесь от лучшего варианта! Когда Вам удобно будет встретиться?".

Внимание!!! Речевой шаблон "ИМЕННО ПОЭТОМУ"
снимает практически все возражения!

3. Возражение: "Я пользуюсь продукцией фирмы "ВАУ" и она меня полностью устраивает". Варианты ответов:
* "Это хорошо, что Вы нашли достойную продукцию. Но давайте сравним её с нашей по параметрам "состав", "цена", "качество", "удобство использования", "выгода". И тогда Вы сами примете решение!".
* "Вы уже давно пользуетесь косметикой фирмы "ВАУ", но ведь до этого Вы пользовались чем-то другим? Может быть, сейчас как раз тот случай, когда Вы можете вновь выбрать лучшее из имеющегося на рынке!".
* "У Вас хорошие отношения с Дистрибьютором, и она предлагает Вам самое лучшее? Прекрасно! Но хорошие отношения - ещё не гарантия того, что Вам предлагают продукт по лучшей цене!".
* "А я всё же предлагаю сделать у нас пробную закупку. Уверена, Вы по достоинству оцените качество нашего товара!".

4. Возражение: "Ну и сколько это стоит?". Варианты ответов:

* "Я обязательно отвечу на Ваш вопрос о цене. Только, позвольте, я сначала представлю продукты, которые смогут удовлетворить Вашу потребность, а потом скажу, сколько они стоят? Идёт?".
* "У нас огромный ассортимент с разбросом цен от 48 до 7500 рублей. Вас интересует более дешёвый или более дорогой сегмент? Расскажите мне о своих потребностях, и я подберу продукты, которые их удовлетворят - и по ценам, подходящим именно Вам!"
* "Пока Вы не знаете за что платите, любая цена может показаться высокой. Именно поэтому, давайте встретимся и я более подробно расскажу Вам о составе, качестве и цене".
* "Что Вам важнее при выборе продукта: цена, состав, эффект от использования продукта?". Если клиент выбирает эффект, рассказываете впечатляющие отзывы и потом называете цену. Если клиент выбирает цену и называет сумму, которую он готов потратить, Ваш ответ: "Давайте посмотрим вместе, что я могу Вам предложить за такую цену".
* "Вы, конечно же, знаете, что дорогой продукт отличается прекрасным составом, а в составе дешёвого продукта гораздо меньше "сильных", сложных, инновационных компонентов. Вам показать подешевле или подороже?"
* "По цене я сейчас Вас сориентирую. [И дальше БЕЗ ПАУЗЫ] Вы ищите для кого-то или для себя?" - "Для себя," - "Хорошо, когда Вы хотели бы это купить? На следующей неделе будут "вкусные" цены как раз на эту продукцию. А сейчас, кстати, у нас интересные скидки на летние серии".

То, насколько Вы проработаете следующий тезис, будет определять: насколько большИм будет средний чек Ваших клиентов. За одну и ту же цену решайте больше проблем клиента, чем это делают конкуренты. Учитесь переводить транзанционные продажи в консультационные. Клиент: "Мне нужна тушь не дороже 600 рублей!". Дистрибьютор: "У нас за 600 рублей Вы купите не только тушь, но и бальзам для губ. Даже не за 600. Если быть точным - за 561 рубль!"
И вновь об интонации. "Обыгрывайте" стоимость продукта интонацией. О средней и небольшой цене можно сказать легко, как бы играючи. Называя высокую цену, выдержите микропаузу, слегка понизьте голос, и проговорите с интонацией, с которой люди говорят о дефиците.

5. Возражение: "Почему так дорого?!". Варианты ответов:

* "А если бы не цена? Вам, в принципе, нравится то, что я предлагаю? Если Вас смущает только цена, давайте обсудим этот момент!". Этот приём называется "изоляцией": "Цена - это единственное, что Вас смущает? Всё остальное - ОК?". Предположим, покупатель говорит: "Нет!". Отвечаем: "Тогда давайте уточним все Ваши требования, что для Вас важно? [например: цена, доставка, сертификаты и т.д.]"
* "Я понимаю, Вам необходимо убедиться, что продукт стоит этих денег! Это очень взвешенный подход! Давайте я расскажу, из чего "строится" цена на этот продукт".
* "Да, дорого. Но Вы видели, какой уникальный состав? Позвольте, я прокомментирую!".
* "С каким предложением Вы сравниваете?".
* "Какова Ваша идея цены?" или "Сколько на Ваш взгляд это должно стоить?".
* "Сориентируйте меня, пожалуйста, по Вашим финансовым возможностям!"
* "Давайте так. Я подготовлю и отправлю Вам на Viber 3 варианта: средний, подешевле и подороже. И мы вместе посмотрим, что для Вас наиболее оптимально. Но перед этим, позвольте, я задам Вам уточняющие вопросы, а завтра отправлю предложения и перезвоню Вам? Часика в три дня удобно? Хорошо?".
* "Вы спрашиваете "почему?" Я с удовольствием объясню Вам!".
* "У нас есть продукты и дешевле. Но у них другой состав".
* Приём: "А что, если" --> условие --> выгода. "А что если мы завтра встретимся на 15 минут, и я покажу Вам крем, который не только очень-очень экономно расходуется, но и максимально быстро убирает морщины? Вам интересно?"

Что касается "ценовых" разговоров. Если Вы выяснили, что покупателя смущает только цена, а в целом товар очень даже понравился - это повод для маленькой радости. Про себя порадовались и далее:

Шаг 1. Проясняем ценовую картину покупателя. Возражение: "У вас дорого!". Проясняем: "Какая Ваша идея цены?". Или так. Возражение: "Ну, если только со скидкой, а за такую цену - нет". Проясняем: "На какую скидку Вы рассчитываете?".
Шаг 2. Присоединяемся к взгляду клиента: "Да, дорого - с этим не поспоришь".
Шаг 3. С лёгкой, стремящейся вверх интонацией (вспомнили леденец за 30 рублей), обосновываем цену: "Стоимость такая, потому что в составе используются редкие компоненты, мощная сочетаемость которых обеспечивает быстрый и продолжительный результат от использования продукта". Или: "Я знаю, можно найти и более доступные по цене варианты. Но я, кажется, также знаю, чего в них НЕ БУДЕТ и какого эффекта Вы НЕ ПОЛУЧИТЕ - если сравнивать с нашим продуктом. Давайте встретимся в удобное Вам время на 15 минут, и я поделюсь с Вами своими наблюдениями".

6. Возражение: "За углом дешевле". Не забывайте, это всего лишь субъективная, непрофессиональная оценка человека, который такой фразой, скорее всего, пытается "сбросить цену". Варианты ответов:

* "А Вы сравнивали состав (объём) нашего продукта с аналогом? Давайте сравним!".
* "А Вы смотрели состав того продукта? Не уверена, что там есть, например, такой уникальный компонент, как тянь-шаньский снежный лотос, не имеющий аналогов по своим свойствам! В нашем креме Zhenfei Perfect за 762 рубля он, кстати, есть!".
* "Смотрите, Катя, зато какой состав у нашего продукта! Давайте я Вам подробнее расскажу!".
* "Зато у нас Вы получите подарок, уходовую процедуру для рук и развёрнутую консультацию о том, как получить максимум эффекта от покупаемого Вами средства. Я готова быть Вашим личным консультантом!"
* "А "за углом" этот товар есть в наличии? Если бы у нас его не было, он стоил бы у нас 200 рублей:)". Здесь Вы называете меньшую цену в сравнении с той, что озвучил клиент, ссылаясь на товар "за углом".
* "А почему там не купили? Наверняка что-то Вас не устроило (сервис, отсутствие положительных отзывов и т.д.)?
* "Да, я в курсе, что на рынке можно найти и за 50 рублей. Но это СОВСЕМ ДРУГОЙ продукт!".
* "То есть Вы хотели бы купить за 100 рублей то, что у нас продаётся за 1000? Мы бы сами хотели. Но это будет уже совсем не тот продукт".
* "Можете купить "за углом", Ваше право".

7. Возражение: "Спасибо, я подумаю". Варианты ответов:

* "Подумать - это всегда хорошо. Однако таких условий может больше не быть. Скидки действуют только 2 недели. Именно
поэтому, давайте, я позвоню Вам через дней пять и мы вернёмся к моему предложению?".
* "А Вам в принципе понравилось то, что я предлагаю?". Если клиент отвечает "Нет": "Спасибо за честность! Моя работа как раз и заключается в том, чтобы подобрать для человека вариант, подходящий именно ему. Что наиболее важно для Вас при выборе продукта?"
* "А Вам в принципе понравилось то, что я предлагаю? Что Вас смущает?".

8. Возражение: "У меня нет времени это обсуждать". Варианты ответов:

* "Именно поэтому я предлагаю встретиться в удобное для Вас время. За 15 минут я расскажу и покажу, чем полезна может быть наша продукция именно Вам! Если Вас это не заинтересует - ничего страшного. Если заинтересует - будем общаться дальше. [И далее без паузы]. Как Вам вариант в четверг в 15.00?"
* "А я всё же предлагаю встретиться в удобное для Вас время. Не заинтересую Вас продукцией - ничего страшного. Заинтересую - продолжим общение! [И далее без паузы]. В четверг в 15.00 сможете?".
* "Действительно, я так внезапно со своим предложением... как снег на голову. Давайте правда встретимся в более спокойной обстановке, и я Вам обо всём расскажу".

9. Возражение: "У меня нет денег". Варианты ответов:

* "Именно поэтому я и хочу предложить Вам наш крем - он расходуется очень экономно, его Вам надолго хватит!"
* "Отлично, значит у нас точно есть о чём поговорить! Наша продукция расходуется очень экономно, а ещё в нашей компании Вы, при желании, сможете не только купить косметику, но и заработать на неё!".
* "Ну, раз у Вас нет денег, тогда нам точно стоит встретиться! Я расскажу Вам не только о продуктах, которые будут экономить Ваши деньги, но и о возможностях дополнительного дохода в TianDe!".
* "Я понимаю Вас. Это действительно серьёзная проблема. И я знаю, как помочь Вам её решить. Давайте встретимся, и я расскажу о том, как я зарабатываю в TianDe".
* С долей юмора, но не насмешливо!!! "И как Вы собираетесь решать этот вопрос?"

10. Возражение: "У меня и так всё хорошо!". Варианты ответов:

* "Как здорово! Но предела совершенству нет - Вам наверняка будет интересно узнать, как с помощью косметики достичь идеальных результатов!".
* "Прекрасно! И всё же я предлагаю встретиться: я расскажу Вам о продуктах, которые помогут Вам сохранить это состояние на долгие годы!".
* "Вам очень повезло! Но я ручаюсь, что смогу подобрать для Ваших близких, у которых, в отличие от Вас, возможно, есть проблемы (с кожей, волосами, пищеварением, здоровьем в целом и т.д.).


Какие бы Вы не использовали речевые шаблоны, старайтесь выстроить диалог так, чтобы все возражения клиента были "закрыты". Дав ответ на возражение, уточняйте: "Я ответил на Ваш вопрос?".
Приведённый список скриптов, конечно же, не является исчерпывающим. Это база, зная которую Вы будете чувствовать себя уверенно как на "тёплом", так и на "холодном" рынке. Изучайте, пользуйтесь, зарабатывайте! Почувствуете потребность разнообразить свою речь новыми скриптами - обращайтесь, расскажу! Важное условие: речевые шаблоны, которые мы уже разобрали, к тому времени должны "отскакивать от зубов"!

Резюмируя

Друзья, я очень хочу верить, что этот текст трансформировал Ваше отношение к клиентским отказам. Возражение - это не страшно, это... интересно! А чтобы это не только понять, но и прочувствовать:

* Стремитесь узнать о боли клиента,
* Правильно выстраивайте диалог с ним,
* Исключайте опасные паузы,
* Выучите варианты основных клиентских отказов,
* Всегда применяйте скрипты для парирования возражений.

Перечитывайте этот текст снова и снова. Делайте пометки на полях. Проговаривайте вслух речевые шаблоны. Поиграйте с домашними в игру "Возражения": попытайтесь продать продукт этим "капризным клиентам". Поизучайте также мою статью о работе с возражениями: "Возражение - не значит поражение" на сайте tiande-24.ru. И ещё. Старайтесь узнать о товарах TianDe ВСЁ! Читайте отзывы, изучайте состав, РЕГУЛЯРНО ПОЛЬЗУЙТЕСЬ ПРОДУКТОМ - и Вам не придётся долго "копаться" в памяти, подбирая нужный скрипт. Скрипты будут "слетать с языка" сами: легко продавать то, что знаешь как свои пять пальцев!

Готовьтесь, готовьтесь, готовьтесь к каждой встрече как студент-отличник к экзамену. И тогда, уверяю Вас, Вы точно будете наслаждаться "пятёрками": сначала пятёрками с одним нолём, затем с двумя, тремя, четырьмя... Возражавшие ранее клиенты сами будут приносить Вам эти "пятёрки"... которым наверняка будет так уютно в Вашем кошельке! Удачи!

Всегда на связи с Вами
Ваша Марина Одинцова,
Бриллиантовый директор TianDe